recupero dei carrelli abbandonati ecommerce

Quando ho iniziato a fare e-commerce c’era un comportamento dei visitatori del mio shop che proprio non riuscivo a capire. Alcuni utenti entravano nel mio e-commerce, si registravano, navigano, aggiungevano i prodotti al carrello e poi uscivano! Queste persone dopo aver impiegato diverso tempo e fatica per svolgere tutte queste azioni abbandonavano tutto.

All’epoca non ne sapevo molto di vendite online e solo successivamente ho imparato che questo è un fenomeno comune nel 100% degli e-commerce e viene chiamato il fenomeno dei carrelli abbandonati.

Se ti piacciono i dati allora devi sapere che circa in un e-commerce il 70% degli utenti lascia gli articoli nel carrello e abbandona l’acquisto. Praticamente su 100 persone che stanno per concludere il loro acquisto ben 70 decidono di interrompere! I motivi per cui questo accade sono diversi e di varia natura ma per buona parte sono da imputare all’e-commerce stesso. I nostri potenziali clienti erano sul punto di concludere il loro acquisto ma qualcosa glielo ha impedito.

Perché i potenziali clienti abbandonano l’acquisto

Come ti dicevo le cause possono essere diverse. Alcune sono da imputare all’e-commerce stesso mentre altre derivano dalla natura umana e quindi sono difficilmente risolvibili.

Costi inaspettati

Nascondere le spese di spedizione o eventuali altri costi è la causa di abbandono nel 60% dei casi. L’utente infatti dopo aver percorso tutto il processo di acquisto si trova davanti dei costi inaspettati che potrebbero causargli frustrazione e potrebbe sentirsi “preso in giro”. Per questo motivo è più utile informare l’utente fin dall’inizio di tutti i vari costi in modo da evitare che questo scappi proprio ad un passo da traguardo.

Navigazione complicata e processo di acquisto lungo

La presenza di molti passaggi e/o molti campi da compilare potrebbe portare l’utente a decidere di abbandonare l’acquisto. Chiedi solo le informazioni necessarie alla spedizione e permetti ai tuoi utenti di concludere l’acquisto senza doversi necessariamente registrare. Valuta poi se un redesign del checkout potrebbe aiutarti a diminuire la percentuale delle persone che escono dal sito web.

Garanzie e metodi di pagamento

La presenza di un solo metodo di pagamento potrebbe causare l’abbandono del carrello. Molti utenti ancora oggi preferiscono pagare in contrassegno oppure tramite PayPal in quanto li ritengono due metodi di pagamento particolarmente sicuri. Anche l’assenza di rassicurazioni come “Reso gratuito“, “Pagamenti sicuri” o “Soddisfatti o rimborsati” potrebbe indurre gli utenti a lasciare la pagina.

Prezzo più alto

Purtroppo capita spesso che qualcuno abbia un prezzo più basso del tuo soprattutto se vendi commodities. Non svenarti più di tanto per lottare sul prezzo perché finirai solamente col perdere margine sul prodotto. Cerca invece di offrire sempre un servizio di qualità e supporta l’acquisto con il customer service.

Stava solo navigando

Come ti dicevo alcune cause di abbandono del carrello derivano dalla natura umana e questa è una di quelle. Probabilmente questa tipologia di utenti non ha una reale intenzione di acquisto e puoi fare poco per convincerli ad acquistare.

Non era il momento giusto

Accade anche che ci sono utenti che sono veramente interessati ai tuoi prodotti ma in quel momento causa forza maggiore non hanno potuto completare l’acquisto. Magari erano in ufficio e hanno ricevuto una chiamata dal loro capo o magari una mamma ha sentito il suo bebè piangere ed è dovuta correre da lui. In questo caso bisognerà lavorare per proporre all’utente di finalizzare l’acquisto in un momento a lui più congeniale.

Come diminuire i carrelli abbandonati

Adesso ti mostrerò una serie di strategie e best practice che ti aiuteranno a diminuire il tasso di abbandono del carrello.

  • Spedizione gratuita: La spedizione gratuita è tra gli incentivi migliori che possiamo offrire. Per l’utente è diventato quasi scontato riceve l’articolo acquistato senza dover pagare costi aggiuntivi. Ovviamente valuta una soglia minima per la quale avere la spedizione gratuita e offri prodotti in up-selling e/o cross-selling per invogliare l’utente a raggiungere questa soglia (e magari superarla).
  • Supporto durante l’acquisto: Live chat, supporto telefonico e rassicurazioni sono tutti strumenti che potrebbero ridurre i fattori di incertezza specialmente per tutti gli utenti che stanno effettuando il primo acquisto e che non conoscono il nostro brand. Quindi ricorda di mettere sempre in bella vista un recapito telefonico, la possibilità di contatto tramite whatsapp e tutte le rassicurazioni come “Pagamenti sicuri“, “Reso gratuito” ecc.
  • Ottimizzare il checkout: Quando l’utente arriva nella pagina di checkout bisogna limitare le distrazioni che possono indurlo a lasciare la pagina. Il nostro unico intento è quello di portalo a concludere l’acquisto quindi è uso comune eliminare il menù o altri link inutili ai fini della conversione.

Come recuperare i carrelli abbandonati

Nonostante tu abbia usato tutte le accortezze possibili ti dovrai rassegnare all’idea che ci sarà sempre una buona fetta di potenziali clienti che preferirà abbandonare il tuo sito web. Tuttavia non dobbiamo abbandonare questi utenti anzi dobbiamo cercare di recuperarli!

Recupero del carrello abbandonato via email

In molti casi l’utente è impossibilitato a concludere l’acquisto causa forza maggiore. Uscendo dal sito probabilmente si dimenticherà di noi e sarà dunque nostra premura cercare di fargli concludere l’acquisto in un secondo momento inviandogli una mail con il contenuto del carrello. Ecco alcune best practice da rispettare.

  • La prima mail entro 24h: Solitamente i funnel per il recupero dei carrelli abbandonati è composto da 3 email. È uso comune inviare la prima entro e non oltre 24h dall’aggiunta dei prodotti del carrello. La giusta tempistica varia da 30min alle 2 ore ma ovviamente dipende dal settore riferimento. In ogni caso prima di decidere fai sempre dei test.
  • Contenuto della mail: Nella mail ci devono essere alcuni elementi essenziali per far si che l’utente si ricordi immediatamente del prodotto che stava per acquistare. Sto parlando delle immagini del prodotto, nome del prodotto e ovviamente del totale del carrello. L’ideale sarebbe quello di avere una mail dal design molto simile a quello della pagina di checkout. In questo modo guardare quella mail potrebbe risultare più familiare.
  • Mostra le garanzie: Si lo so, ripeto spesso di mostrare le garanzie. Penso che sia uno dei fattori che incidono di più sul processo di acquisto quindi è bene metterle in bella mostra anche nella mail di recupero.
  • Offri supporto: Invita il cliente a contattarti tramite live chat o telefono. Magari potrebbe aver bisogno di maggiori informazioni e il contatto con qualcuno del customer service potrebbe ridurre i suoi fattori di incertezza.
  • Scarsità e offerte a tempo: La terza mail è solitamente l’ultima chance per far convertire il cliente. Qui devi giocarti il tutto e per tutto quindi, se il prodotto lo permette, offri uno sconto per 24h a lui dedicato oppure fai leva sulla scarsità dei pochi pezzi rimasti dell’articolo in questione.

Recupero del carrello abbandonato tramite il remarketing

Nel caso in cui tu non possieda la mail dei visitatori che hanno abbandonato il carrello puoi cercare di raggiungerli tramite remarketing sfruttando piattaforme come Google Ads e Facebook. Tramite le inserzioni pubblicitarie puoi mostrare agli utenti le immagini dei prodotti che hanno lasciato nel carrello, uno sconto sull’acquisto oppure fare leva sulle garanzie o sul sopporto all’acquisto.

Si stima che tramite le strategie di recupero dei carrelli abbandonai si è in grado di recuperare ben il 30% degli acquisti. Non male direi considerando che abbiamo comunque pagato per portare quegli utenti sul nostro shop.

Se nel tuo e-commerce non hai ancora una strategia per recuperare i carrelli abbandonati è giunto il momento di mettersi all’opera. Inoltre l’investimento da fare è veramente basso. Tutto il processo deve essere completamente automatizzato e dopo aver fatto diversi test imposterai una versione che risulterà valida per diverso tempo.

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